La adquisición de clientes es cada vez más cara, y la retención no se está volviendo más fácil. Pero hay una métrica que puede ayudarte a mejorar ambas cosas: tu Net Promoter Score (NPS). El NPS no solo mide la satisfacción del cliente; te da una visión clara de la lealtad, las áreas de mejora y las nuevas oportunidades de crecimiento.
En este artículo de Clicategia, aprenderás qué es el NPS, cómo calcularlo y cómo usarlo para fortalecer tus estrategias de marketing y de experiencia del cliente.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El NPS es una métrica que mide la disposición de un cliente a recomendar un producto o servicio a sus amigos y familiares. Se utiliza comúnmente para medir la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca, porque si la gente está dispuesta a recomendarte, es muy probable que estén contentos con su experiencia.
Para recopilar estos datos, se hace a los clientes una pregunta simple: «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [producto o servicio] a un amigo o colega?».
Basándose en su respuesta, los clientes se dividen en tres grupos:
- Detractores (0–6): Clientes insatisfechos que pueden hablar negativamente de tu marca.
- Pasivos (7–8): Clientes neutrales que no tienen una opinión fuerte sobre tu marca.
- Promotores (9–10): Fans leales que es muy probable que te recomienden a otros.
Una vez que tienes las respuestas en la mano, es hora de calcular la puntuación.
Cómo Calcular el NPS
Para calcular tu NPS, primero determinas el porcentaje de detractores, pasivos y promotores. Luego, introduces el porcentaje total de detractores y promotores en esta fórmula:
NPS = % de Promotores − % de Detractores
Los pasivos se excluyen del cálculo. Tu puntuación final oscilará entre –100 y +100, donde las puntuaciones más altas indican una mayor lealtad y satisfacción del cliente.
Ejemplo de Puntuación NPS
Por ejemplo, digamos que obtienes respuestas de 100 clientes:
- 50% te dieron un 9 o 10 (Promotores)
- 30% te dieron una puntuación entre 0 y 6 (Detractores)
- 20% te dieron un 7 o un 8 (Pasivos) (no se usan en el cálculo final)
Usando la fórmula del Net Promoter Score, así es como calcularías tu puntuación:
NPS = 50% − 30% = +20
Por lo tanto, tu Net Promoter Score es +20.
«El NPS no es solo un número; es un diagnóstico. Te dice no solo si tus clientes están contentos, sino cuántos de ellos están dispuestos a ser embajadores de tu marca.»
¿Qué es una Buena Puntuación de NPS?
Una «buena» puntuación de NPS depende en gran medida de tu industria, ya que las expectativas de los clientes varían mucho entre sectores. Pero como referencia general, cualquier valor entre 0 y 30 se considera típicamente bueno. Sin embargo, una puntuación cercana a cero solo te dice que tienes más promotores que detractores, lo que deja mucho margen de mejora.
Según SurveyMonkey, la puntuación media de NPS es de 32 en todas las industrias. Así es como se desglosa por industria:
- Construcción: 64
- Consultoría: 48
- Educación: 60
- Finanzas: 59
- Gobierno: 62
- Salud: 62
- Seguros: 65
- SaaS y servicios online: 44
Por lo tanto, si estás gestionando el marketing para una empresa de SaaS, querrás que el porcentaje de tus promotores sea al menos un 44% más alto que tu porcentaje de detractores.
Cómo Recopilar Feedback de NPS
El mejor momento para enviar una encuesta de NPS es inmediatamente después de una interacción clave, porque refleja cómo se siente el cliente en ese momento. Aquí te explicamos cuándo y cómo preguntar para obtener los mejores resultados.
¿Cuándo preguntar? Justo después de momentos que importan, como una compra, la entrega de un servicio, hitos en una suscripción o después de usar una nueva función.
¿Dónde preguntar? Facilita que los clientes respondan colocando tu pregunta de NPS en canales convenientes y de baja fricción: mensajes SMS, un pop-up en tu sitio web, una conversación de chatbot o un código QR en el embalaje del producto.
Ejemplos de Preguntas de Net Promoter Score
Para obtener más respuestas, sé breve y transparente sobre por qué pides feedback. También puedes personalizar la pregunta añadiendo el nombre del cliente. Un incentivo, como un modesto descuento, también puede fomentar más respuestas. Aquí tienes algunos ejemplos:
- «¡Hola, [nombre del cliente]! Estamos recopilando feedback para mejorar nuestro servicio. ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega? Simplemente haz clic en un número a continuación. ¡Gracias!»
- «Gracias por probar nuestra nueva [nombre de la nueva función]. Siempre buscamos formas de mejorar. Después de usarla, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega en una escala de 0 a 10?»
4 Formas de Usar el NPS en tu Marketing y Desarrollo de Productos
Los datos del NPS no son algo que quieras dejar acumulando polvo en tu caja de herramientas. Hay varias formas en que pueden informar tu estrategia de marketing y el desarrollo de productos.
1. Contacta a los Promotores con Campañas de Referidos
Si alguien te da una puntuación de 9 o 10, ¡pídele que participe en una campaña de referidos! Contacta inmediatamente por correo electrónico, teléfono o SMS. La oferta debe ser simple y proporcionar un beneficio tentador, como un descuento en su suscripción mensual o en su próxima compra por cada nuevo cliente que refieran.
«Tus promotores son tu equipo de marketing más auténtico y rentable. El NPS te dice quiénes son; tu trabajo es activarlos.»
2. Mejora tus Productos o Servicios Basándote en el Feedback
Los datos del NPS pueden ser de gran ayuda para mejorar productos y servicios porque proporcionan insights claros sobre cómo tus ofertas son percibidas por los clientes. Esto hace que los datos del NPS sean cruciales para optimizar productos o aumentar los ingresos por suscripción.
3. Afina tu Servicio al Cliente
Los datos del NPS son una herramienta poderosa para evaluar y mejorar el servicio al cliente porque proporcionan datos directamente de tu audiencia. Por ejemplo, si quieres entender mejor el efecto de un nuevo chatbot de servicio al cliente, recoge las puntuaciones de NPS después de las interacciones de soporte durante unos meses antes de lanzar el chatbot. Luego, continúa recogiendo NPS pero compara los resultados. Si las puntuaciones post-chatbot mejoran, puede indicar que el chatbot está satisfaciendo eficazmente las necesidades de los clientes. Si las puntuaciones bajan, puede ser el momento de optimizar su rendimiento.
4. Identifica los Puntos de Dolor de los Detractores
Cuando un detractor envía una puntuación baja, haz un seguimiento para preguntarles por qué y ofrece formas de compensarlos. Su respuesta puede arrojar luz sobre los puntos de dolor que necesitas abordar. Mientras analizas las respuestas de los clientes, busca tendencias, como el mismo problema que aparece una y otra vez. Luego, idea estrategias para abordarlo.
Principales Herramientas de NPS
¿Listo para empezar con las encuestas de NPS? Aquí tienes algunas opciones populares:
- SurveyMonkey: Ofrece funciones de NPS que cubren todo el proceso, desde la creación y distribución de encuestas hasta el análisis de los resultados.
- Hotjar: Incluye herramientas específicas de NPS para construir preguntas, enviar seguimientos y rastrear el feedback a lo largo del tiempo.
- Delighted: Construido específicamente para NPS e incluye herramientas para personalizar encuestas que coincidan con tu marca y objetivos.
- AskNicely: Se centra en interfaces limpias y fáciles de usar que facilitan la recopilación de más respuestas de NPS.
«La herramienta de NPS correcta no es la que tiene más funciones, sino la que se integra sin problemas en el viaje de tu cliente y te proporciona los datos más claros.»
Pon tu Puntuación de NPS a Trabajar para Ti Hoy
Tu puntuación de NPS hace mucho más que medir la satisfacción del cliente. Proporciona un insight invaluable que te ayuda a mejorar productos, construir campañas de referidos y refinar servicios. Piensa en tu puntuación de NPS como una ventana a lo que tus clientes más valoran. Y úsala para mejorar el recorrido del cliente de principio a fin.
En Clicategia, entendemos que los datos son el corazón de una estrategia de marketing exitosa. El NPS es más que una métrica; es una conversación con tus clientes. Si necesitas ayuda para traducir el feedback del NPS en temas de blog útiles, estudios de caso, testimonios o para alinear tu contenido con los puntos de contacto mejor valorados por tus clientes, estamos aquí para ayudarte. Contáctanos y transforma los insights de tus clientes en crecimiento real.
