El panorama digital evoluciona a un ritmo vertiginoso, ampliando los límites de lo que significa un servicio al cliente innovador y, con ello, lo que los clientes esperan de tu empresa.
En el mundo actual, en constante cambio, las empresas deben prestar mucha atención a las tendencias de la tecnología digital para mantenerse a la vanguardia y mejorar el servicio al cliente.
Por eso, cada vez más empresas recurren a la transformación digital. También es la razón por la que la innovación es más alcanzable -y más esencial- que nunca. Y eso es una gran noticia, porque es un beneficio para su empresa y sus clientes.
¿Qué es un servicio al cliente innovador?
Los consumidores modernos tienen expectativas modernas. Están cada vez más conectados al mundo digital, y eso significa un mayor acceso a su empresa, productos y servicios. Todo esto ayuda a forjar conexiones que van más allá de los límites tradicionales de las tiendas físicas.
Un servicio de atención al cliente en línea innovador utiliza la tecnología para responder a estas expectativas en evolución y desempeña un papel importante en la creación de la experiencia general del cliente.
Experiencias personalizadas
Los clientes de hoy en día no quieren ser uno más del montón. Quieren establecer una relación significativa con su empresa a lo largo de todo el proceso de compra. Tanto es así, que un enorme 80% de los clientes son más propensos a hacer negocios con una empresa que ofrece experiencias personalizadas.
Las nuevas tecnologías le permiten ofrecer este tipo de personalización a gran escala. Por ejemplo, los chatbots bien diseñados pueden manejar una multitud de interacciones al mismo tiempo, al tiempo que extraen el nombre, la información y el historial de un cliente de los sistemas integrados. Es un enfoque que permite que cada interacción con el servicio de atención al cliente se convierta en una continuación del viaje del cliente con usted.
Respuestas rápidas
Con el toque de un dedo, tenemos acceso inmediato a información, servicios y opciones a través de nuestros dispositivos inteligentes. Con tanta gratificación instantánea, los clientes ya no están dispuestos a esperar: el 60 por ciento de los clientes están hartos de las largas esperas para ser atendidos. Ahora esperan respuestas, y no se quedarán con una empresa que no pueda ofrecérselas.
Las herramientas, como el chat en vivo y los chatbots, que siempre están listos y son capaces de ayudar, pueden proporcionar un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, menos el tiempo de espera.
Interacciones fluidas entre canales
En la era digital moderna, es esencial encontrarse con los clientes allí donde están. Esperan participar en sus condiciones, cuando y donde les resulte conveniente. Hoy en día, el dónde puede abarcar todo, desde su sitio web hasta las redes sociales, las aplicaciones de mensajería y una gran variedad de otros canales.
Antes de las innovaciones actuales, gestionar y mantener un servicio coherente en todos estos canales era un gran reto. Ahora, existen herramientas y técnicas que le ayudarán a ofrecer una experiencia de cliente omnicanal sin fisuras. Incorporarlas a su experiencia de servicio al cliente puede diferenciarle de la competencia.
Las ventajas de mejorar un servicio de atención al cliente y ser innovador
Mejorar el servicio de atención al cliente puede ofrecer una serie de ventajas. Al mejorar su servicio de atención al cliente con la tecnología, tanto usted como su cliente pueden disfrutar de
- Agentes capacitados y un mejor servicio. Utilizando la tecnología para automatizar a través de herramientas como los chatbots y otras opciones de autoservicio (que el 70 por ciento de los consumidores han llegado a esperar), puede mejorar la eficiencia operativa para reducir la carga de sus agentes, liberándolos para proporcionar un mejor servicio.
- Mayores oportunidades de compromiso. La creación de un compromiso digital hace que los clientes se acuerden de usted. Con la tecnología, puede utilizar métodos como la gamificación para crear experiencias interactivas personalizadas que se mantengan. Las interacciones móviles también ayudan a añadir comodidad y personalidad a su marca: hasta el 89% de los clientes recomendaría una empresa tras una buena experiencia de marca móvil.
- Más accesibilidad para los clientes. Con más canales y formas para que los clientes se relacionen con usted, cada punto de contacto ofrece una oportunidad para recoger opiniones y conocimientos sobre lo que piensan los clientes y, por tanto, formas de mejorar el viaje del cliente, así como su producto o servicio.
Al fin y al cabo, un buen servicio es una buena venta: la friolera del 93% de los clientes tienen más probabilidades de repetir cuando su empresa ofrece un excelente servicio al cliente. Mantiene su marca en la mente, por lo que, aunque un cliente no esté comprando en ese momento, es más probable que vuelva a buscarle en el futuro.
Formas de innovar en la atención al cliente
Un servicio de atención al cliente innovador pasa por comprender plenamente las necesidades de sus clientes. Al centrar su estrategia y planificación en torno a esto, puede implementar una variedad de herramientas para mejorar su servicio y la experiencia del cliente.
A continuación le ofrecemos algunas formas de empezar, junto con algunos ejemplos de innovación en la experiencia del cliente en el mundo real que le ayudarán a inspirarse:
1. Aproveche las experiencias conversacionales
Aunque es imposible conectar con todos los clientes en persona, las experiencias conversacionales pueden ayudarle a desarrollar una relación personal continua de forma virtual. Cada punto de contacto se basa en conversaciones anteriores con el cliente, lo que le permite comprender mejor quién es, junto con sus necesidades y preferencias.
Este conocimiento es oro. Un conocimiento profundo de sus clientes puede ayudarle a satisfacer mejor e incluso a superar y anticipar sus expectativas, abriendo un mundo de posibilidades para un servicio al cliente innovador.
Las experiencias conversacionales ofrecen la oportunidad de que los clientes le conozcan a usted también. Al fin y al cabo, las conversaciones son un camino de ida y vuelta. Y eso ayuda a crear una experiencia más única.
Algunas herramientas conversacionales que pueden ayudar con esto son el chat en vivo y los chatbots, donde los clientes pueden comunicarse en tiempo real para obtener ayuda personalizada a través de un agente en vivo o un bot de IA.
Un ejemplo de esto es Cleo, un chatbot de IA que ayuda a los usuarios a presupuestar y gestionar sus finanzas para alcanzar sus objetivos. Los usuarios pueden personalizar su experiencia con Cleo, utilizando el bot como un asistente de finanzas personales que ofrece consejos de presupuesto y responde a preguntas sobre las próximas facturas. Además, la personalidad distintiva de Cleo le da un giro refrescante a la gestión de su dinero.
2. Construir una experiencia totalmente omnicanal
Ofrecer asistencia a través de múltiples canales proporciona a los clientes un mayor acceso a su negocio y la comodidad de relacionarse con usted en el canal que deseen.
Pero ser verdaderamente omnicanal va más allá: significa garantizar que las experiencias en todos esos canales sean fluidas. Aunque su agente esté chateando con un cliente por primera vez, puede que no sea la primera vez que el cliente se relaciona con su empresa, y un enorme 72% de los consumidores espera que los agentes sepan quiénes son, así como su historial de compras, cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente.
Integrar la atención al cliente a través de múltiples canales en una plataforma de experiencia del cliente puede ayudarle a conseguirlo. Un sistema que proporciona una visión unificada de sus datos ofrece a sus agentes una visión completa del cliente, su historial de comunicación y el recorrido general. Y es esto lo que da a sus agentes el contexto necesario para continuar las conversaciones desde donde las dejaron. Al final, esto se traduce en soluciones más rápidas con menos carga para sus clientes, que no tienen que proporcionar la misma información de fondo una y otra vez.
Varias marcas han adoptado con éxito una estrategia omnicanal. Sephora es un buen ejemplo. Puede que los clientes estén familiarizados con sus asesores de belleza en la tienda, pero Sephora ha encontrado formas de ofrecer servicios similares de forma virtual, incluyendo tutoriales y consultas a través de vídeo y recomendaciones personalizadas utilizando chatbots de IA.
Además, Sephora tiene una aplicación móvil en la que los clientes pueden aprender más sobre diferentes productos y utilizar funciones interactivas como Color IQ y Sephora Virtual Artist que digitalizan las experiencias en persona: encontrar el tono perfecto de la base de maquillaje o conseguir un cambio de imagen, por ejemplo.
3. Actualice su pila tecnológica
La tecnología emergente ofrece formas innovadoras de mejorar el servicio al cliente mediante la combinación de elementos de las experiencias en la tienda y digitales en un nuevo mundo ficticio que involucra a los clientes con experiencias más personalizadas.
Por ejemplo, la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) permiten a las empresas emular las experiencias de compra en la tienda para los clientes, como probarse la ropa, el maquillaje y las gafas, o incluso examinar coches y muebles, desde la comodidad de sus hogares.
Algunas marcas, como Amazon, utilizan experiencias móviles optimizadas para crear un mundo ficticio y ofrecer un innovador servicio al cliente. Con Amazon Go, los clientes de Amazon pueden descargarse la aplicación en sus smartphones, escanear la aplicación al entrar en la tienda y ponerse a comprar directamente. La avanzada tecnología de la tienda calcula el importe final y lo carga en la cuenta de Amazon del cliente, sin necesidad de dinero en efectivo (ni cajeros).
4. Explora los usos innovadores de las tecnologías populares
Con toda la nueva tecnología que aparece, es demasiado fácil pasar por alto todo lo que se puede hacer con la tecnología que ya tenemos a mano.
Por ejemplo, el vídeo puede ayudar a desarrollar relaciones personales con sus clientes al ponerle cara a su empresa. Dado que uno de cada tres consumidores estadounidenses utiliza el vídeo en directo para chatear con una empresa, hay muchas posibilidades de ofrecer visitas guiadas en directo a los productos, y se puede aumentar la atención al cliente con la tecnología de chat de vídeo, así como con la tecnología de cobro.
Hay muchas más tecnologías existentes que pueden aprovecharse. El chat en directo, por ejemplo, ofrece una forma de conectar globalmente con los clientes a través de la asistencia multilingüe.
Las bases de conocimiento son otro recurso que puede beneficiar tanto al equipo de asistencia como a los clientes. Las empresas que utilizan bases de conocimiento atienden al 69 por ciento de los clientes interesados en las opciones de autoservicio, a la vez que se adelantan al resto: sólo el 28 por ciento de las empresas ofrecen una.
5. Replantear el enfoque de los análisis
Los análisis son excelentes para proporcionar una imagen completa de la satisfacción actual del cliente, al tiempo que ofrecen una visión importante de cualquier problema que deba abordarse. Sólo es cuestión de qué métricas se miden.
Y eso es muy importante porque las métricas de atención al cliente adecuadas pueden ayudar a la estrategia y la planificación al identificar formas de mejorar su producto o servicio para el futuro.
Las experiencias omnicanal y conversacionales también le proporcionan datos cualitativos ricos para entender los puntos de dolor directamente desde la fuente: sus clientes. Estos datos pueden ayudarle a descubrir formas de mejorar su servicio al cliente y suavizar los puntos de fricción a lo largo del recorrido del cliente para mejorar su retención.
El servicio al cliente del futuro
El cambio es ahora la norma, más que la excepción. Pero aun así, con la ayuda de una estrategia y una planificación cuidadosas, las empresas pueden implantar nuevas tecnologías, medir el impacto de sus esfuerzos, repetir, enjuagar y repetir para mantenerse a la vanguardia.
Mientras las tendencias van y vienen, y las expectativas evolucionan, hay que recordar que entender a los clientes y sus necesidades es el centro de todo. Al fin y al cabo, hacer felices a los clientes es lo que hace que el servicio y la experiencia del cliente sean innovadores.
