Sea cual sea el sector, todo empresario quiere destacar entre la competencia. En marketing, eso es lo que llamamos una propuesta de venta única. Es lo que hace que tu empresa sea la primera, la mejor o la más diferente. Cuando añades una experiencia excepcional para el cliente a tu propuesta de venta única, tienes más probabilidades de alcanzar tus objetivos empresariales.
El 70% de los clientes afirma que una comunicación en línea rápida y sencilla es esencial para ganar y conservar clientes. Esto es aplicable para las empresas b2c como para las empresas b2b: las necesidades y expectativas de las personas deben satisfacerse en cada interacción.
Las expectativas de los clientes en la era digital.
Los clientes de hoy en día esperan que la marca con la que trabajan satisfaga sus necesidades y sea fácil acceder a ella cuando sea necesario. Se trata de un cambio radical con respecto a hace unas décadas, cuando los empresarios cerraban la tienda y se iban a casa a cenar. Hoy, esa tienda online puede estar en una zona horaria completamente distinta a la del comprador, al que todos quieren ver feliz.
Las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Salesforce reveló que el 67% de los clientes admiten que han elevado sus estándares en lo que respecta a la experiencia del cliente. Esto es especialmente cierto en el caso de Generación Z y Generación Alfa que asumen que la información está a su disposición mediante activación por voz u otro formato digital en todo momento.
Tienes que ser competitivo dentro de tu sector, y el servicio de atención al cliente es una forma de crear una reputación sólida entre tu público objetivo. Cuando la gente tiene buenas experiencias con tus productos o servicios en cada etapa del recorrido del cliente, se lo cuentan a sus amigos. Es tan raro sentirse bien después de una experiencia con el servicio de atención al cliente en línea que es una noticia que merece la pena compartir. Y si no lo es, no es el tipo de marketing orgánico en redes sociales que deseas.
Una de las claves del éxito de cualquier experiencia de cliente es estar disponible cuando el cliente lo está. El 64% de los clientes esperan interacciones y soluciones en tiempo real. Poniendo en marcha herramientas y procedimientos, tu marca puede satisfacer estas altas expectativas.
Estrategias eficaces de atención al cliente online
Automatiza todo lo posible la forma en que tu empresa gestiona los problemas de los clientes, pero no olvides nunca el poder de la interacción personal. Incorpora estas buenas prácticas para mejorar la satisfacción del cliente, incluso a medida que crece tu negocio.
Diseño web responsivo y fácil de usar.
Aunque un cliente potencial te descubra primero a través de las redes sociales o incluso en una estructura tradicional de tienda física, quieres que siga comprando y profundizando en su relación con tu marca a través de tu sitio web. Por eso necesitas un sitio web responsivo y fácil de usar.
Comprueba que tu sitio se carga fácil y rápidamente tanto en dispositivos móviles como en ordenadores portátiles, y sin demasiadas ventanas emergentes que frustren al cliente. Piensa en tu público objetivo incluyendo blogs útiles, una estrategia de curación de contenidos alternativa y una navegación clara.
Tiempos de respuesta rápidos y fiables
A menudo hay una etapa en el recorrido del cliente en la que tiene preguntas antes o después de comprar un artículo. Para cerrar la venta y convertir a este cliente potencial en cliente, necesitarás un proceso de respuesta rápido y fiable. Puede ser una combinación de chatbots automatizados y miembros del equipo de cara al cliente.
Mientras creas estos sistemas para mejorar el servicio al cliente, dedica tiempo a redactar procedimientos para la voz y las expectativas de la marca, de modo que tu empresa pueda desarrollarse tal y como la imaginas. Esto añade coherencia, que es una forma de fidelizar a los clientes.
Personalizado y a medida
La atención al cliente consiste en construir relaciones que puedan durar años. Para ello, también tienes que comunicarte con tu público objetivo de forma que resuene con él. Tienes que conocer sus preferencias, intereses y deseos, información que puedes encontrar en tus datos o a través de las opiniones de los clientes.
A continuación, dirige todos los materiales de marketing con un enfoque personalizado. Una forma de aplicar la personalización es la segmentación de listas de correo electrónico, que consiste en dividir una enorme lista de correo electrónico en grupos más pequeños y personalizados. Cuando envías mensajes diseñados sólo para el destinatario, es más probable que aumentes el compromiso del cliente y mejores tu tasa de conversión.
Software de chat y automatización
Nadie quiere comunicarse únicamente con robots, pero el software de chatbot tiene su lugar en tu estrategia de marketing digital para mejorar la atención al cliente. Hay algunas soluciones que los clientes pueden recibir de un chatbot automatizado, como:
- Horario de apertura de una tienda física
- Dirección y procedimiento para devolver un artículo
- Datos de contacto de los miembros del equipo de guardia
- Enlaces a blogs que pueden responder a preguntas frecuentes.
Sé creativo con soluciones para tus clientes que puedan ofrecerles lo que necesitan de la forma más rápida y sencilla posible. Cuando se hace correctamente, la automatización del marketing también facilita tu trabajo.
Soporte multicanal
Los clientes esperan que te reúnas con ellos donde están, ¡y hoy en día están en todas partes! La gente chatea en Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp. Envían correos electrónicos directos, e incluso etiquetan el perfil de tu marca en las redes sociales. Te darán una reseña en Google Maps, y esperarán una respuesta rápida. También es posible que los clientes quieran enviar mensajes de texto o llamar por teléfono a tu marca. Ten una solución para esta realidad
La mejor forma de evitar sentirte abrumado por todos los canales que tienes que supervisar es automatizar en la medida de lo posible, y luego delegar y reservar tiempo para lo que aún sea necesario en cada plataforma. Por ejemplo, puedes fijar un tiempo para que un miembro del equipo responda a las reseñas de empresas en Google o Facebook una vez a la semana. Pero necesitarás a alguien que compruebe tus páginas en las redes sociales con más frecuencia. En eso consiste el servicio de atención al cliente moderno.
Buenas prácticas para mejorar el apoyo
Cuando crees estructuras para garantizar que tus clientes reciben el mejor servicio de apoyo a tus productos y servicios de alta calidad, incorpora las siguientes prácticas que harán que tu atención al cliente sea excelente.
Garantizar la confidencialidad y seguridad de los datos
Crear un sistema para proteger los datos y la privacidad de tus clientes va más allá del servicio al cliente, asegúrate de que tus plataformas y sistemas protegen y apoyan a tus clientes en todo momento.
Supervisa las opiniones de los clientes y las métricas de servicio al cliente.
Tienes que estar preparado para recibir opiniones de tus clientes. Es la mejor forma de desarrollar tu negocio, aunque las críticas puedan resultar difíciles de aceptar al principio. Otra forma de controlar la satisfacción de tus clientes y tu éxito es medir los indicadores de gestión de las relaciones con los clientes que hayas definido para tu empresa.
Desescalar adecuadamente para mejorar la fidelidad del cliente.
Si lo consigues, probablemente crearás un cliente para toda la vida. Crea y aplica técnicas de desescalada. Por ejemplo, necesitaba que me enviaran una pieza de repuesto para mi coche antes de poder irme de viaje. El representante del servicio de atención al cliente accedió a enviar la pieza antes de recibir la antigua. Técnicamente, esto iba en contra de su política, pero se saltaron las normas para mejorar mi experiencia.
Mantente al día de las últimas tecnologías y tendencias
Si tu público objetivo está empezando a utilizar una nueva plataforma de medios sociales, por ejemplo, tu empresa debe tener presencia en ella. Este es sólo un ejemplo de los consejos de atención al cliente online que debes conocer. Asegúrate de que tu empresa no se queda atrás mientras tus competidores innovan.
Reserva media hora de tu mañana para leer noticias del sector, investigar tendencias de marketing y conocer nuevas tecnologías que puedan llevar a tu empresa al siguiente nivel. Los clientes aprecian que tú y tu equipo sepáis lo que les interesa.
Formación de equipos de apoyo
Por último, asegúrate de que todos reciben la mejor formación posible. No es necesario crear guiones, a menos que sean para un chatbot. Pero la formación se basa en el poder de la coherencia, que define expectativas realistas y positivas para cada experiencia de cliente. Planificar el éxito significa ofrecer lo que los clientes quieren y, al mismo tiempo, apoyar a tu equipo para que les ayude a cumplir sus expectativas.
Conclusiones
Un servicio al cliente online excelente no se consigue sin una estrategia clara que incluya procedimientos y sistemas que maximicen las mejores prácticas de las empresas modernas. Descubrirás que, al centrarte en la experiencia de tus clientes, tu estrategia empresarial general puede perfeccionarse más fácilmente para adaptarse a tu público objetivo. Esta es la clave del crecimiento a largo plazo.
Para empezar con estos consejos de atención al cliente online, empieza por recopilar todos los datos que puedas sobre tu base de clientes actual. Aprende qué tipo de personas atiendes en términos de demografía, comportamiento, puntos de dolor y todo lo demás. Utilizando este avatar de cliente como guía, puedes analizar tu estrategia actual de atención al cliente para ver por dónde puedes empezar a mejorar.
