¿Quieres saber cuál es el secreto del éxito del marketing de crisis? No se trata de ser la voz más alta de la sala. Se trata de ser el más auténtico. Se trata de aparecer, escuchar y ofrecer apoyo genuino.
Hoy en día, no hace falta mucho para decir o hacer algo que consideras auténtico y acabar cabreando a un montón de gente (como clientes rentables). Sólo tienes que estar preparado.
Ahí es donde entran estas estrategias de marketing. No se trata de explotar la situación ni de imponer tu agenda. Se trata de establecer una conexión genuina con tu público, aportando valor y construyendo relaciones que durarán mucho después de que haya pasado la crisis. Entonces, ¿estás preparado para aprender no sólo a capear el temporal, sino a salir fortalecido del otro lado?
Estrategias de marketing en tiempos de crisis
Reconozcámoslo: atravesar una crisis como empresario es como intentar dirigir un barco a través de un huracán. No es fácil, pero con la estrategia de marketing adecuada, puedes salir del otro lado más fuerte que nunca.
Me asombra cuántos empresarios viven como si NADA fuera mal y, cuando lo es, se desata el infierno. Piénsalo: no puedes estar en un negocio durante mucho tiempo sin que se manifieste algún tipo de crisis. La cuestión no es si habrá una crisis, sino CUANDO se produzca, ¿qué debes hacer?
Obviamente, lo primero que hay que hacer es MANTENER a los clientes que tienes. Eso significa conectarse y permanecer conectado. Las investigaciones demuestran que cuanto mejor es la experiencia y la conexión que los clientes tienen con una marca, menos probable es que la abandonen.
Para conectar de verdad con tu público en tiempos difíciles, céntrate en desarrollar contenidos de marketing digital que hablen directamente de sus necesidades y preocupaciones. Tus esfuerzos de marketing deben centrarse en establecer relaciones auténticas y ofrecer apoyo, en lugar de limitarse a promocionar productos o servicios.
La importancia de un plan de gestión de marketing de crisis
No me canso de repetirlo: es importante que cualquier empresa, grande o pequeña, tenga un plan de gestión de marketing de crisis. Es como tener una balsa salvavidas en el barco del que hablábamos antes. Sin esa balsa, sólo puedes esperar lo mejor y rezar para no hundirte.
Tu plan de gestión de crisis debe incluirlo todo, desde cómo te comunicarás con tus clientes hasta cómo harás frente a la prensa negativa o a las reacciones adversas. No es algo que puedas poner en marcha de la noche a la mañana: requiere tiempo y una planificación cuidadosa.
No tiene por qué ser complejo ni sofisticado. Una simple lista de control es todo lo que necesitas. Lo más importante es que la crees ANTES de que haya una crisis. Otro elemento importante es que contenga tu fórmula sobre quién reaccionará y cómo reaccionarás tú.
Elaborar tu estrategia de comunicación de crisis
Transparencia, empatía y autenticidad: estos son los pilares de una comunicación de crisis eficaz. Tus clientes quieren ver que no te tomas la situación a la ligera y que sus preocupaciones son las tuyas.
Esto significa que tienes que ser proactivo en tus esfuerzos de comunicación. No esperes a que se produzca una crisis para empezar a llegar a tu público. Construye esas relaciones ahora para que, cuando las cosas se pongan difíciles, sepan que pueden confiar en ti.
Cómo superar una crisis
Esto es lo que pienso: en cuanto percibas un problema, adelántate a él, atácalo de frente con transparencia y honestidad, y probablemente conservarás a tus clientes, así como la reputación de tu marca. Las personas que intentan evitar o sortear una crisis no suelen tener suerte, ¡porque todo el mundo puede VERTE!
- Haz tuyo este marco: Todos somos humanos, pasan cosas, admítelo, hazte cargo. Di literalmente que cometí un error. Sobre todo si has cometido un error. Absolutamente, positivamente.
- Explícate: No hace falta que entres en detalles, simplemente explícalo con sinceridad. Puede ser tan sencillo como «Hemos analizado los comentarios y las investigaciones que decían X, y resulta que claramente no entendíamos a nuestro cliente».
- Soluciona el problema: ¿Qué vas a hacer para mejorarlo? De nuevo, no tiene por qué ser complicado ni enrevesado. Pero si ves tu error como un error, las soluciones serán obvias. ¿Cómo puedes arreglar lo que ha ido mal? ¿Cómo has ajustado tu sistema para que no vuelva a ocurrir, etc?
Crear un equipo directivo resistente
Por supuesto, nada de esto es posible sin un equipo directivo fuerte. Necesitas personas lúcidas, adaptables y capaces de pensar con la cabeza fría en una crisis.
He visto derrumbarse demasiadas empresas porque no contaban con las personas adecuadas para gestionar una crisis. No basta con tener un plan: necesitas un equipo capaz de ejecutarlo a la perfección.
Prioriza los canales de marketing digital
Según mi experiencia, las redes sociales y el marketing por correo electrónico son dos de los canales más eficaces durante una crisis.
Las redes sociales son la línea directa con tu público, te permiten conectar en el momento y mostrar que siempre estás ahí para ellos. Pero con el marketing por correo electrónico, tus mensajes dirigidos llegan directamente a su bandeja de entrada, listos para ser leídos.
Aprovechar el marketing de contenidos para impulsar el compromiso
Por supuesto, nada de esto importa si no creas contenidos que realmente resuenen con tu audiencia. En una crisis, la gente busca contenidos que les hagan sentirse seguros, informados y apoyados.
Sé realista con tu público escribiendo entradas de blog, vídeos y contenido para redes sociales que aborden directamente sus puntos de dolor. Comparte tus propias historias y experiencias para fomentar conexiones auténticas y fidelizar a tus clientes.
Lo he dicho antes y lo diré de nuevo: las redes sociales cambian las reglas del juego cuando se trata de establecer relaciones con tus clientes. Y durante una crisis, esas relaciones son más importantes que nunca.
Pero no basta con publicar unas cuantas actualizaciones y dar por terminado el día. Tienes que interactuar activamente con tu audiencia, responder a sus comentarios y mensajes, y demostrarles que te importan.
Herramientas de gestión de crisis para las redes sociales
Imagínate: tu marca se enfrenta a una crisis en las redes sociales, y estás luchando para hacer frente a la reacción. Es una tarea desalentadora, pero con la ayuda de potentes herramientas de gestión de redes sociales, puedes tomar el control de la situación y mantener tu marca a salvo.
Hay montones de herramientas que pueden ayudarte a controlar tus canales en las redes sociales, hacer un seguimiento de las menciones a tu marca y responder rápidamente a cualquier comentario o crítica negativos. Créeme, invertir en estas herramientas vale cada céntimo.
Según estudios recientes, hay una gran demanda de nuevos contenidos, ya que la gente busca entretenerse durante la crisis. Así que no tengas miedo de ser creativo con tus contenidos en las redes sociales y dale a tu público algo por lo que sonreír.
Mantener las operaciones empresariales en caso de una posible crisis
Por supuesto, todas las estrategias de marketing del mundo no servirán de nada si no eres capaz de mantener tu empresa en funcionamiento durante una crisis. Ahí es donde entra en juego la planificación de contingencias.
Necesitas tener un plan sobre cómo dirigir tu empresa si se interrumpe tu cadena de suministro, tus empleados no pueden ir a trabajar o tienes que cerrar temporalmente tus puertas.
El papel del email marketing en situaciones de crisis
Sé que ya he mencionado antes el marketing por correo electrónico, pero merece la pena profundizar un poco más en él. Porque cuando se trata de llegar a los clientes durante una gestión de crisis, el correo electrónico es una de las herramientas más eficaces de tu arsenal.
Piénsalo: la gente ya está en su bandeja de entrada todo el día, todos los días. Así que, si puedes enviarles un mensaje que resuene con ellos y les ofrezca valor, es mucho más probable que captes su atención.
Pero, de nuevo, no basta con enviar un mensaje genérico y esperar lo mejor. Tienes que ser estratégico en lo que dices y en cómo lo dices.
Proteger tu marca durante una crisis de reputación
Por último, hablemos de lo que ocurre cuando una crisis afecta a la reputación de tu marca. Ya se trate de una crítica negativa, una reacción en las redes sociales o una auténtica pesadilla de relaciones públicas, es importante contar con un plan para gestionar la situación.
El primer paso es evaluar la situación y determinar el mejor curso de acción. A veces esto significa pedir disculpas o hacer una declaración pública. Otras veces, significa trabajar entre bastidores para solucionar las cosas con cada cliente.
Redactar un comunicado de prensa eficaz
Si estás pensando en emitir un comunicado público, tómate el tiempo necesario para redactarlo bien. Un comunicado de prensa bien redactado puede contribuir en gran medida a reducir el impacto negativo de una situación de crisis, al mostrar a tus clientes que estás abordando el problema de frente.
Pero un comunicado de prensa mal escrito puede hacer más mal que bien. Así que tómate tu tiempo para hacerlo bien, y considera la posibilidad de trabajar con un profesional de las relaciones públicas si no confías en tus habilidades de redacción.
La historia demuestra que a las empresas que siguen comercializando en tiempos difíciles les va mejor. Así que, aunque te enfrentes a una crisis de reputación, no tengas miedo de mantener tu impulso comercial.
Conclusión
El marketing en una crisis no consiste en ganar ventaja o impulsar las ventas. Se trata de ser auténtico, empático y adaptable. Si pones en práctica estas estrategias, no sólo ayudarás a tu empresa a sobrevivir, sino que establecerás relaciones más sólidas y significativas con tu público.
Recuerda que una crisis no dura para siempre. ¿Pero las relaciones que construyes y la reputación que estableces en tiempos difíciles? Pueden durar toda la vida. Así que no te centres sólo en el corto plazo. No pierdas de vista el largo plazo y utiliza estas estrategias para salir de esta crisis más fuerte, más sabio y más resistente que nunca.
Puede que el camino por delante sea incierto, pero una cosa está clara: con el enfoque adecuado, tu empresa puede prosperar, sean cuales sean los retos a los que te enfrentes. Así que respira hondo, mantén la concentración y, sobre todo, sigue dando prioridad a tu público. Porque, al fin y al cabo, eso es lo que realmente importa.
