Chatbot online

Consejos para diseñar tu chatbot online

Los chatbots online continúan haciéndose cada vez más sofisticados y proporcionan una experiencia mucho más fluida a los visitantes del sitio que las que tenían hace un año.

Los chatbots se están desplegando para automatizar la captura y calificación de clientes potenciales, el soporte al cliente y las preguntas frecuentes (FAQs), la automatización de la incorporación, las recomendaciones de productos, la gestión de recursos humanos y el reclutamiento, las encuestas y los concursos, las reservas y las reservas.

Las expectativas de los visitantes del sitio han crecido donde esperan encontrar lo que necesitan y ponerse en contacto con usted o con su empresa fácilmente si necesitan asistencia adicional. El objetivo para muchas empresas cribar una oportunidad real y el porcentaje suele ser pequeño, por lo que las empresas suelen utilizar formularios de solicitud para tratar de elegir las oportunidades que consideran mejores e ignorar el resto.

Las metodologías de presentación de formularios tienen un enorme inconveniente… el tiempo de respuesta. Si no se responde a todas las solicitudes válidas de manera oportuna, se está perdiendo el negocio.

Fortalezas y debilidades de un chatbot online

Si finges que tu chatbot es humano, tu visitante probablemente se dará cuenta y perderás su confianza. Si vas a pedir la ayuda de un bot, hazle saber a tu visitante que es un bot.
Muchas plataformas de chatbot son terriblemente difíciles de usar. Aunque su experiencia de cara al visitante puede ser hermosa, la capacidad de construir y desplegar un bot que sea útil es una pesadilla.

Los árboles de decisión conversacionales tienen que ser cuidadosamente analizados y optimizados para mejorar las tasas de conversión con tu bot. No basta con crear un bot con unas pocas preguntas de calificación…
Los  chatbots online  deben incorporar un procesamiento superior del lenguaje natural (PNL) para comprender plenamente la urgencia y el sentimiento de su visitante, de lo contrario, los resultados son frustrantes y alejarán a los visitantes.

Los chatbots tienen limitaciones, y deben transmitir la conversación a personas reales de su personal cuando sea necesario.

Los chatbots online  deberían proveer a sus equipos de ventas, marketing o servicio al cliente con datos ricos a través de notificaciones e integraciones a CRM o sistemas de tickets de soporte.

En otras palabras, los  chatbots online deberían ser fáciles de desplegar internamente y tener una experiencia de usuario excepcional externamente. Cualquier otra cosa se quedará corta. Curiosamente… lo que hace que un chatbot sea efectivo son los mismos principios que hacen que una conversación sea efectiva entre dos o más personas.

El arte de diseñar y mejorar la interacción de tu chatbot con los visitantes se conoce como diseño conversacional.

Esta infografía de Landbot, una plataforma de chatbot centrada en el diseño conversacional, incorpora la planificación, predicción y ejecución de una gran estrategia de chatbot conversacional.

El diseño conversacional incorpora redacción, diseño de voz y audio, experiencia de usuario (UX), diseño de movimiento, diseño de interacción y diseño visual. Camina a través de los tres pilares del diseño conversacional:

Principio de cooperación – la cooperación subyacente entre el chatbot y el visitante permite el uso de declaraciones inexplícitas y atajos conversacionales para avanzar en la conversación.
Turn-Taking – la oportuna toma de turnos entre el chatbot y el visitante es esencial para resolver la ambigüedad y proporcionar una conversación efectiva.
Contexto – las conversaciones respetan el contexto físico, mental y situacional del visitante involucrado.

Para planear tu chatbot, debes:

  • Definir su audiencia
  • Definir el rol y el tipo de chatbot
  • Crea tu personaje de chatbot
  • Describa su papel en la conversación…
  • Escribe tu guión de chatbot

Aquí está la infografía completa.

guide to conversational design infographic

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