Actualmente estamos asistiendo a un rápido cambio en la forma de obtener información de los usuarios, y los datos están a la vanguardia. Ahora que podemos rastrear, recopilar y analizar datos rápidamente, la inteligencia artificial (IA) surge como una herramienta clave para realizar ajustes en las experiencias de los clientes (CX) que diseñamos en tiempo real. Hoy quiero compartir cómo la IA me ha ayudado a crear conceptos que conectan las experiencias de la vida real con las digitales aprovechando los datos de los usuarios.
IA y Experiencia de Usuario
La IA puede detectar similitudes y correlaciones entre diferentes puntos de datos y utilizar estos patrones para hacer predicciones precisas o proporcionar recomendaciones. Por ejemplo, utilizando la IA, la aplicación analizaría el historial de compras, el comportamiento de navegación y los datos demográficos de los clientes para identificar patrones de comercios en los que probablemente estén interesados. Basándonos en estos patrones, podemos ofrecerles recomendaciones personalizadas de lugares en los que les gustaría conectar su tarjeta de crédito para agilizar el proceso de pago, creando una experiencia fluida para los usuarios y aumentando potencialmente el uso de la tarjeta. La IA también puede ir un paso más allá y no sólo analizar patrones y correlaciones, sino también aprender de la actuación y los comentarios de los usuarios para mejorar las experiencias mediante algoritmos de aprendizaje automático (ML).
Además, la IA desempeña un papel fundamental en la creación de experiencias omnicanal, proporcionando un recorrido del cliente fluido, coherente y personalizado a través de múltiples canales. Analizando los datos de los clientes procedentes de diversos puntos de contacto, como las redes sociales, los sitios web de comercio electrónico y las tiendas físicas, podemos obtener información sobre las preferencias, los comportamientos y los historiales de compra de los clientes. Aprovechando estos datos, la IA puede proporcionar recomendaciones, ofertas y promociones personalizadas a los clientes a través de múltiples canales. Además, los chatbots y los asistentes virtuales potenciados por la IA pueden proporcionar ayuda y asistencia instantáneas a los clientes en todos los canales, mejorando la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Lo que podemos aprender de ChatGPT
Desde su lanzamiento, ha habido mucho revuelo en torno a ChatGPT y sus capacidades. El público en general lo ha acogido y aceptado en su mayor parte, y estamos viendo lo relevante que se ha vuelto en nuestras vidas. Es un claro ejemplo de cómo cada vez aceptamos mejor la tecnología de IA en nuestra vida cotidiana. Su popularidad sugiere que la gente se siente cada vez más cómoda con la idea de interactuar con máquinas y está dispuesta a entablar conversaciones con ellas como si hablara con otro ser humano. Sin embargo, es importante señalar que el grado en que la gente se siente positiva o negativamente respecto a la IA puede variar enormemente en función de la aplicación concreta y del contexto en que se utilice. Algunas personas pueden ver la IA como una herramienta útil que puede ayudar en las tareas y mejorar la eficacia, mientras que otras pueden desconfiar de su potencial para sustituir a los trabajadores humanos o invadir la intimidad. No obstante tenemos que entender estos matices para poder utilizar la IA de forma que sea útil para los usuarios sin ser intrusivos o excesivamente prepotentes. A mucha gente le preocupan los riesgos potenciales asociados a la IA, como la pérdida de puestos de trabajo o la invasión de la privacidad. Para abordar estas preocupaciones, tenemos que ser transparentes sobre el uso de la IA en las experiencias digitales que creamos, y explicar cómo se utiliza la tecnología para beneficiar a nuestros usuarios. Otra cosa importante a tener en cuenta es que debemos proporcionar opciones de control y personalización cuando se trata de funciones potenciadas por la IA, como la posibilidad de activarlas o desactivarlas, ajustar su configuración o proporcionar información. La gente suele apreciar tener control sobre sus experiencias digitales. Por último, es importante mantener una mentalidad centrada en el usuario en el núcleo de nuestro proceso. Crear soluciones que sean empáticas con los usuarios será la clave del éxito. Podemos incorporar elementos de empatía a nuestra experiencia impulsada por la IA creando personas, incorporando el procesamiento del lenguaje natural y proporcionando información que parezca personalizada. Más allá de eso, tenemos que seguir escuchando a nuestros usuarios, interactuando con ellos y aprendiendo de sus historias y experiencias, para crear eficazmente soluciones basadas en la IA que sean útiles, transparentes, éticas y empáticas.
