Cada vez que atraes a un nuevo cliente, es una gran noticia para tu empresa. Pero conservar a los clientes a largo plazo es la clave. Es más probable que tus clientes fieles te compren con más frecuencia, lo que aumenta su valor de por vida.
Las empresas que se centran en conservar a sus clientes en lugar de buscar constantemente otros nuevos pueden crear un público fiel que genere ventas regulares. Un solo cliente satisfecho puede comprarte varias veces al año, mientras que un cliente nuevo puede comprar una vez y luego olvidarse por completo de tu negocio.
En este artículo, hablaremos de cómo es una estrategia sólida de retención de clientes, de cómo desarrollar una y de las tres R del marketing: retención, refinamiento y relación.
Entender por qué es crucial la fidelidad del cliente
Es probable que tengas unas cuantas marcas que te gusta comprar. Quizá seas un fan incondicional de Nike o bebas regularmente Coca-Cola light. Sean cuales sean tus favoritas, sabes que les comprarás cuando lo necesites. Eres un cliente fiel y tus compras forman parte del flujo de ingresos regulares de tu marca favorita.
Si intentas fidelizar a tus clientes, verás cómo tus ingresos aumentan constantemente. Estimular la fidelidad de los clientes en sólo un 5 puede aumentar los beneficios en un 25-95%. Y descubrirás que es mucho más fácil hacer ventas a los clientes existentes, cuya probabilidad aumenta un 60-70%.
Las cuatro etapas de la fidelización del cliente
Puedes dividir tus estrategias de marketing de fidelización de clientes en cuatro fases.
- Busca : El primer paso es definir lo que tus clientes quieren de ti. ¿Qué puedes ofrecerles que no les ofrezcan otras empresas? ¿Qué les animará a seguir contigo? Comprender lo que quieren tus clientes puede ayudarte a satisfacer sus expectativas.
- Desarrolla tus ofertas basándote en la investigación: Utiliza las expectativas y los comentarios de tus clientes para crear y perfeccionar tus productos y servicios.
- Plantéate un programa de fidelización o de recompensas: Ofrecer un programa de fidelización o de recompensas puede aumentar los ingresos de los clientes y generar un mayor valor del ciclo de vida del cliente.
- Personaliza tu estrategia de fidelización: Los clientes quieren sentir que importan, y no hay mejor forma de apelar a sus emociones que a través de la personalización.
Indicadores clave para medir la fidelidad de los clientes
¿Cómo sabes si tus esfuerzos por fidelizar a tus clientes funcionan? ¡Midiéndolos! He aquí algunas mediciones que pueden ayudarte a analizar la fidelidad de los clientes.
Tasa de fidelidad del cliente y cómo calcularla
La fórmula para calcular el índice de retención de clientes (IRC) es bastante sencilla:
CRR = ((Clientes al final del periodo – Nuevos clientes durante el periodo) / Total de clientes al principio del periodo) x 100
Supongamos que empiezas el trimestre con 500 clientes. Al final del trimestre, tienes 750 clientes y adquieres 400 nuevos. Tu RRC es del 70%, es decir ((750 – 400) / 500) x 100.
Tasa de abandono de clientes y valor de vida
La pérdida de clientes y el valor vitalicio son otras medidas que pueden utilizarse para evaluar las estrategias de fidelización de clientes de comercio electrónico.
La tasa de rotación es el porcentaje de personas que dejan de comprarte durante un periodo de tiempo. Se utiliza con frecuencia en los negocios de suscripción, en los que los abonados pagan una cantidad fija durante periodos concretos.
El valor de por vida estima cuánto gastará un cliente con tu marca a lo largo del tiempo. Por ejemplo, un comprador habitual al que le encanta la pizza de tu restaurante podría convertirla en un alimento básico de su casa cada quince días. A lo largo de un año, podría gastar 650 $, o 25 $ cada quince días, en una pizza.
Comprender las frecuencias de compra de los clientes y los índices de fidelidad
La frecuencia de compra se refiere al número medio de veces que un cliente te compra durante un periodo determinado. La tasa de clientes fieles indica cuántos clientes te compran después de su inversión inicial. Comprender estos dos elementos es esencial para estimar tu tasa de retención de clientes, el valor de por vida y la tasa de rotación. Cuanto mayor sea la frecuencia de compra y la tasa de clientes que repiten, mayor será la tasa de fidelidad de tus clientes.
Estrategias probadas de fidelización de clientes
Dado que una fuerte fidelidad de los clientes puede tener un impacto considerable en los ingresos, es vital poner en práctica algunas estrategias para mejorar tu tasa de retención. Aquí tienes algunas opciones a tener en cuenta.
1. Ofrece una sólida atención al cliente y un alcance omnicanal.
Los clientes quieren sentirse apreciados y valorados. Ofrecer un sólido servicio de atención al cliente demuestra tu compromiso de satisfacer sus necesidades. Facilita a los clientes el contacto cuando tengan una consulta. Proporciona unos cuantos canales que puedan utilizar para pedir ayuda, como una línea de teléfono específica, un chatbot en el sitio web y un correo electrónico. Si tienes una tienda física, forma a tus empleados para que puedan responder eficazmente a los problemas de atención al cliente in situ.
2. Personaliza las interacciones con los clientes y ofréceles un servicio excepcional
Cada vez que te comuniques con un cliente, haz un esfuerzo adicional para personalizar tus interacciones y ofrecer un servicio de primera clase. Las comunicaciones individuales, como correos electrónicos, mensajes de texto, llamadas telefónicas y conversaciones in situ, deben adaptarse a las necesidades e intereses específicos de los clientes. Por ejemplo, puedes segmentar tus correos electrónicos de marketing para dirigirlos a distintos grupos de clientes o hacer referencia a las compras anteriores de un cliente en un SMS.
3. Fomenta la fidelidad y el compromiso mediante programas de recomendación.
Un programa de recomendación anima a los clientes a recomendar tu marca a colegas, amigos, familiares y otras personas que puedan necesitar tus productos. Los clientes que participan ganan incentivos, como productos o servicios gratuitos, descuentos u otras recompensas. Establecer un programa de recomendación puede aumentar tus ventas y las tasas de retención de clientes, porque los clientes saben que sus recomendaciones les aportarán valor.
4. Crea comunidades de clientes y bucles de retroalimentación continuos
Cuando tengas un público fiel, prestará atención a tu publicidad, promociones y contenidos. Tus clientes se comprometerán con tu marca visitando tu sitio web, siguiendo tus publicaciones en las redes sociales y actuando sobre otros materiales de marketing.
Una vez que un cliente te compre, hazle un seguimiento de su experiencia. Pide opiniones sobre tus productos, tu servicio de atención al cliente y el proceso de compra. Si los clientes mencionan algo que no les gusta, trabaja para resolver el problema, de modo que los futuros clientes tengan una experiencia positiva.
5. Estructuras de programa innovadoras para mejorar la retención
Algunas empresas descubren que pueden mejorar la fidelidad de sus clientes adoptando un modelo de negocio basado en la suscripción. Con un modelo de suscripción, los clientes pueden acceder a tus productos o servicios pagando una cuota periódica, normalmente mensual o trimestral. Los modelos de suscripción pueden aumentar significativamente la fidelidad de los clientes, ya que éstos sólo reciben los productos si pagan por ellos de forma continuada.
Si un modelo de suscripción no es adecuado para tu negocio, considera la posibilidad de crear un programa de fidelización que recompense a los clientes por sus compras. Por ejemplo, podrías ofrecer a los clientes un descuento en futuras compras en función de los puntos de fidelidad que hayan acumulado contigo.
6. Crea experiencias positivas y embajadores de marca.
Cada vez que alguien compre con tu marca, ofrécele una experiencia integral que quiera compartir con los demás. Si la gente compra por Internet, asegúrate de que tu sitio web es fácil de navegar, el proceso de compra es fluido y tienes herramientas útiles de atención al cliente. Los comercios presenciales deben ofrecer un escaparate limpio y ordenado y representantes de atención al cliente agradables.
Los clientes que tienen una experiencia de compra satisfactoria 72% más propensos de contárselo a otros.
7. Superar las expectativas de los clientes y aprovechar el comportamiento de los consumidores
Encuentra formas de ir más allá para satisfacer las necesidades de tus clientes. Los clientes de hoy en día sólo esperan lo mejor de las marcas a las que compran y no tardan en darse cuenta si tus productos o servicios no están a la altura. Desde tu primera interacción con un cliente hasta el periodo posterior a su compra, ofrécele una experiencia única que le haga volver.
Integrar la fidelización de clientes en las operaciones de venta.
Fidelizar a los clientes requiere algo más que iniciativas eficaces de marketing y atención al cliente. Para obtener los mejores resultados, incorpora tus esfuerzos de fidelización de clientes a todos los aspectos de tu negocio.
Proceso de recepción y formación continua del cliente
Cuando un nuevo cliente manifieste interés por tu marca, anímale a suscribirse a tu marketing por correo electrónico y SMS. Puedes invitar a los clientes a seguir tus canales de redes sociales y listas de correo. Utiliza tus plataformas de marketing para educar a los clientes sobre tus productos y servicios o para proporcionarles contenido relevante que coincida con sus intereses.
Mantener los productos y servicios en la mente de los clientes
Recordando regularmente a los clientes lo que ofrece tu marca, te aseguras de que no te olviden. Mantén estrategias de marketing coherentes que consoliden el nombre de tu empresa entre tus seguidores. Envía regularmente correos electrónicos y mensajes de texto de fidelización (¡pero no demasiados!) y mantén activos tus canales en las redes sociales.
Utiliza análisis y datos para mejorar la retención.
Cuando pongas en marcha estrategias de fidelización de clientes, establece indicadores clave de rendimiento (KPI). Se pueden utilizar medidas como la tasa de retención de clientes, la tasa de rotación, el valor vitalicio y la tasa de repetición de compra para evaluar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Establece puntos de referencia para tus objetivos de fidelización y trabaja para alcanzarlos. Si no alcanzas tus objetivos, busca formas de mejorar tus estrategias de fidelización.
Consejos para el éxito de un programa de fidelización de clientes
Incorpora estos consejos a tu estrategia de marketing para maximizar tus esfuerzos de fidelización de clientes.
1. Mantén el punto de vista del cliente en primer plano
Los intereses y necesidades de los clientes son la columna vertebral de las mejores estrategias de fidelización. Considera qué motiva a los clientes a comprarte y qué es lo que más desean de tu empresa. Por ejemplo, si vendes ropa por Internet, tus clientes pueden estar más dispuestos a comprar si saben que pueden cambiar o devolver los artículos que no les queden bien. Ofrecer una política de cambios y devoluciones gratuitas podría facilitarte la captación y fidelización de clientes.
2. Aportar valor y relevancia para ganarse la confianza del cliente.
Los clientes no se quedarán contigo a largo plazo si los productos y servicios de tu marca carecen de valor. Céntrate en ofrecer productos y servicios de calidad que beneficien a los clientes. Para que vuelvan, pregúntales por su experiencia y utiliza sus comentarios para perfeccionar tu oferta. De este modo, contribuirás a generar confianza entre los clientes nuevos y los existentes.
3. Mantener la personalización en las interacciones digitales
Siempre que interactúes con tus clientes por correo electrónico o SMS, intenta incorporar un poco de personalización para que sientan que realmente intentas ponerte en contacto con ellos. Algunas cosas que podrías incluir son su nombre o dónde viven. Si ya te han comprado, puedes recomendarles productos o servicios que podrían gustarles o recordarles que reserven su próxima cita.
Estrategias avanzadas de retención mediante software y tecnología
Aprovechar la tecnología puede impulsar seriamente tus esfuerzos de fidelización. Aquí tienes algunas opciones tecnológicas que pueden ayudarte:
- Herramientas de análisis de datos: Un software que analice los hábitos de navegación y compra de tus clientes puede ayudarte a saber más sobre lo que buscan y lo que les atrae. También puedes utilizarlo para segmentar a tus clientes en categorías basadas en sus datos demográficos e intereses.
- Automatización de la atención al cliente: Implementar chatbots y plataformas de conversación con IA garantiza que los clientes tengan un recurso al que acudir cuando tengan preguntas, aunque tú no estés disponible.
- Sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM)Un sistema CRM almacena todas las interacciones con los clientes en un solo lugar. Puede identificar en qué punto del recorrido del comprador se encuentran tus clientes y analizar tus esfuerzos de fidelización.
El futuro de la fidelización de clientes
Desarrollar una estrategia integral de fidelización de clientes desde el principio es vital para construir una sólida base de ingresos. Comprende qué motiva a tus clientes a comprarte y alinea tu plan para satisfacer sus necesidades. A medida que pongas en práctica tus estrategias, establece indicadores clave de rendimiento para medir tus resultados.
