Desde que estalló la pandemia, hemos sido testigos de una revolución digital, con un cambio hacia el trabajo a distancia y un acceso más digital a los servicios, una tendencia que probablemente continúe después de la pandemia. Hemos dado un salto de cinco años en la adopción digital de consumidores y empresas en cuestión de pocas semanas. Más del 90 por ciento de los ejecutivos esperan que las repercusiones de COVID-19 cambien fundamentalmente la forma de hacer negocios en los próximos cinco años, y casi el mismo número de personas que destaquen la pandemia tendrán un impacto duradero en el comportamiento y las necesidades de los clientes. De hecho, el 75 por ciento de los consumidores que adoptaron el sistema digital por primera vez desde la pandemia planean continuar después de COVID-19. Se unen a un creciente ejército de clientes conectados, que interactúan únicamente con las marcas a través de canales digitales como sitios web y aplicaciones.
Los Clientes Conectados, que abarcan todas las generaciones, son hiperconscientes de la experiencia general de la marca y se han acostumbrado a mejores servicios en línea. Estos clientes comparan las buenas y malas experiencias, no los productos y servicios de la competencia directa. Juzgarán la experiencia de Uber con la de Amazon, y la experiencia más buena se convertirá en su mínima expectativa para la próxima. La presión sigue aumentando para que las empresas presten mucha atención a las marcas fuera de su espacio y sigan el ritmo de las últimas innovaciones.
Mejorar la trayectoria del cliente
El entorno hiperconectado de hoy en día, unido al impacto de la pandemia, ha acelerado las expectativas de los consumidores en cuanto al papel que desempeña lo digital en la experiencia física de la marca. Para muchas empresas, el viaje del cliente en línea suele estar roto y desactualizado, ya que se ha vuelto particularmente difícil para los consumidores tener una experiencia positiva cuando se comprometen con una marca digitalmente.
El COVID-19 también ha sacado a la luz algunos puntos débiles del cliente que no se han explorado y que la tecnología digital puede ayudar a resolver. Los elementos del viaje del cliente que causaban frustración antes de la pandemia, como la espera en la cola y los pagos, deben ahora hacerse de la forma más segura y sin contacto posible, lo que exige una intervención digital. El listón de la excelencia ha subido ahora exponencialmente; persistirán los cambios a largo plazo en las expectativas de los consumidores en cuanto a la limitada interacción con el personal.
Cambiar la cultura
Para que una organización se embarque en el cambio para su futuro digital, es imperativo moverse con velocidad y propósito, y eliminar los silos. La comercialización de la marca, la experiencia del cliente, la lealtad y las operaciones deben integrarse para apoyar los objetivos comunes. Para arreglar el viaje de un cliente roto y alcanzar los objetivos de crecimiento, todos en la organización deben unirse en torno a una visión digital común. Esta visión debe traducirse en acción mediante el desarrollo de programas digitales – en lugar de proyectos digitales – con un enfoque implacable en el cliente. Las organizaciones cargadas con mentalidades de proyectos a corto plazo y equipos aislados normalmente crearán experiencias poco inspiradoras para el cliente y dejarán importantes oportunidades de crecimiento sobre la mesa. Por otro lado, la acción sobre la visión común de la excelencia digital producirá beneficios prometedores. Serán las empresas con equipos integrados -utilizando, aprendiendo de y actuando sobre los conocimientos de los datos- las que podrán avanzar rápidamente y a prueba de futuro.
¿Cómo puede una organización hacer realidad su visión digital?
Con una visión a largo plazo en mente, es fundamental definir imperativos de crecimiento estratégico y medible en toda la empresa. Estos imperativos pueden estar relacionados con la diferenciación, el valor, la calidad o la nivelación del campo de juego competitivo, y deben estar vinculados a la visión digital global de la empresa.
Si bien son específicos de la trayectoria de cada empresa y del nivel actual de madurez digital, he aquí algunos principios clave que toda empresa debería considerar para estar preparada digitalmente para la nueva normalidad:
Experiencias sencillas, memorables y racionalizadas: permiten a los clientes hacer rápida y fácilmente lo que quieren hacer
Aprovechar la personalización siempre que sea posible: utilizar la tecnología para atender mejor las necesidades individuales de los consumidores
Fomentar la frecuencia e impulsar la lealtad: aprovechar el poder de los datos para entender el comportamiento e incentivar las acciones
Integrar las tecnologías existentes: la única manera de que el crecimiento se amplíe es a través del uso de nuevas tecnologías de forma adecuada y que puedan ayudar a nuestro negocio.
Colaboraciones: encontrar maneras de colaborar y generar sinergias intencionalmente para el bien común .
El consejo general que cualquier empresa puede tomar en este clima actual es planear a futuro y no en presente. Cada marca debería esforzarse por mantener una hoja de ruta digital para impulsar la sostenibilidad y el crecimiento de los ingresos. Si la crisis nos ha enseñado algo, es que no hay mejor momento para planificar e innovar para un mundo cada vez más digitalizado.
