Los bancos tradicionales no sólo se enfrentan a la competencia de nuevos productos en un mundo donde lo digital es el rey. Los clientes quieren una experiencia sin fisuras que integre todos sus servicios bancarios.
Pero muchos bancos están atascados con sistemas anticuados que parecen reliquias de años pasados, en lugar de proporcionar a los clientes la destreza tecnológica que esperan de otros proveedores de servicios, que *pista*, ahora también prestan servicios financieros. Para seguir siendo relevantes, los bancos tradicionales tienen que renovar sus ofertas digitales, ofrecer productos competitivos y establecer una fuerte presencia online, mientras que antes dependían únicamente de las sucursales físicas.
Este artículo examina cómo pueden adaptarse los bancos centrándose en experiencias omnicanal racionalizadas, contenidos actualizados y desarrollando un liderazgo de pensamiento para mantenerse a la cabeza en esta nueva era de la banca.
La necesidad de que los bancos tradicionales adopten una mentalidad digital.
Los bancos tradicionales que quieran ver una trayectoria ascendente en sus resultados tendrán que adoptar una estrategia de digitalización más pronto que tarde. Sin embargo, esto no está exento de desafíos. La digitalización para los bancos ha sido difícil, debido a las presiones normativas, económicas y operativas a corto plazo. Pero las recompensas son grandes, ya que se cree que los chatbots han ahorrado a los bancos más de 7.000 millones de euros. en costes operativos en 2023.
Comprender primero el cambio digital en el sector bancario.
Un enfoque centrado en el cliente impulsa los ingresos, y los clientes quieren esta integración sin fisuras en un mundo donde lo digital es el rey. Para los consumidores, esto significa :
- Servicio de atención al cliente: Mejora del servicio de atención al cliente mediante plataformas de comunicación adicionales, como el chat seguro y las respuestas automatizadas.
- Accesibilidad a los productos: Acceso online y móvil a productos y servicios que antes sólo estaban disponibles en instituciones financieras físicas.
- Seguridad mejorada: Canales bancarios seguros y protegidos que utilizan medidas de seguridad de datos, encriptación y protocolos de seguridad de última generación.
- Disponibilidad: Los servicios de banca online y móvil están disponibles en todo momento.
- Accesibilidad: Los clientes que no pueden acudir físicamente a una sucursal ahora tienen acceso a los canales bancarios.
- Velocidad: La digitalización mejora la velocidad de las transacciones y garantiza actualizaciones en tiempo real.
Modernizar los contenidos para competir en un mercado donde lo digital es el rey.
Para que los bancos tradicionales transmitan un mensaje modernizado a sus clientes, necesitan emplear una estrategia de contenidos que hable al cliente moderno para sacar el máximo partido de su estrategia de marketing de contenidos.
El contenido bancario tradicional solía incluir mucho material impreso, como folletos y prospectos. Estos métodos tradicionales deben sustituirse por contenidos digitalizados para llegar a un mercado digital. Las formas de llegar al cliente moderno incluyen:
Contenido personalizado
Hay una serie de ventajas que los bancos tradicionales pueden utilizar para comercializar con su base de clientes existente basándose en la segmentación de la clientela. Sin embargo, el verdadero factor diferenciador en el que las instituciones financieras digitalizadas podrían tener ventaja es la capacidad de ofrecer contenidos dinámicos. Para que los bancos tradicionales adopten este enfoque, tendrían que utilizar los cambios en el comportamiento de los clientes en tiempo real para adaptar su enfoque de los contenidos.
La adopción de contenidos personalizados tiene varias ventajas:
- Los bancos pueden aumentar su retorno de la inversión (ROI), reduciendo al mismo tiempo sus costes de adquisición.
- Los clientes reaccionan más rápidamente a las activaciones
- Los clientes apoyan más las iniciativas de venta cruzada.
- Fomenta un mejor gasto
- Los clientes son más proclives a adoptar el compromiso digital.
- Las tasas de desgaste pueden mejorar, lo que significa que los clientes existentes vuelven a comprometerse con la marca.
- Los patrones de gasto de los clientes pueden aumentar el valor de vida del cliente (CLV).
Gestión de contenidos digitales
Los sistemas de gestión de contenidos (CMS) permiten a los bancos distribuir contenidos a través de múltiples canales. Las instituciones financieras tienen la responsabilidad normativa de garantizar que la información sea precisa y esté actualizada.
A veces utilizan un CMS para determinados tipos de contenidos, lo que permite a los equipos de contenidos trabajar en proyectos sin utilizar el administrador. Esto significa que el contenido puede distribuirse más rápidamente y a mayor escala.
Utilizando estos dos enfoques de la gestión de contenidos, los bancos pueden acceder a un desarrollo ágil de los contenidos, ya que pueden adaptarse mejor a los cambios del mercado y a las preferencias de los consumidores. Además de los CMS, también existen otros productos que ayudan a gestionar los contenidos digitales como :
- Sistemas de gestión de contenidos empresariales (ECM)
- Gestión de Activos Digitales (DAM)
- Gestión de contenidos en redes sociales
- Gestión de contenidos para móviles (MCM)
Marketing de contenidos modernizado
El SEO sigue desempeñando un papel clave para llegar a un mercado objetivo digital. Los bancos tradicionales tienen que adaptar sus contenidos para cumplir las normas de SEO con el fin de clasificarse cuando los clientes busquen determinados términos. Las herramientas de análisis y clasificación pueden ayudar a determinar si se han cumplido los objetivos de SEO. También hay que tener en cuenta que el SEO no es sólo meta y titulares, y los bancos pueden beneficiarse de contenidos atractivos que utilicen palabras clave específicas, sitios web optimizados para la velocidad y el uso móvil, y la reputación online del sitio.
Redes sociales
Los bancos que aprovechan los medios sociales para reforzar su estrategia de marca pueden beneficiarse de la interacción en tiempo real con los clientes para fomentar aún más la confianza. Las plataformas de medios sociales pueden utilizarse para contenidos educativos, infografías y campañas publicitarias específicas. Los bancos tradicionales que deseen mejorar su prestación de servicios también pueden utilizar las redes sociales para responder a consultas y reclamaciones.
Aprovechar el conocimiento basado en datos para la personalización de contenidos
Una estrategia de digitalización da a los bancos acceso a fuentes de datos que proporcionan información sobre toda la experiencia bancaria del cliente. Ahora, los bancos pueden utilizar estas herramientas para crear un modelo predictivo que les permita comprender mejor el proceso de toma de decisiones del cliente.
Datos y análisis
Los datos y análisis permiten a los profesionales del marketing profundizar en las respuestas del mercado a la estrategia de contenidos digitales de un banco. Las herramientas de análisis pueden identificar preferencias, tendencias y cualquier fluctuación. Esto permite a los bancos ajustar su estrategia de contenidos y adaptarse mejor a las necesidades de sus clientes.
Algunas de estas herramientas son :
- Análisis predictivo avanzado: Utilizando esta información, los bancos pueden predecir posibles fraudes, determinar el comportamiento de los clientes y evaluar su solvencia. Entre las empresas que ofrecen estos servicios se encuentran SAS, IBM y Microsoft.
- Procesamiento de datos en tiempo real: Estos datos son útiles para los bancos que quieren responder a las interacciones de los clientes en tiempo real, lo que mejora la personalización. Entre las empresas que lo ofrecen están Cloudera, Apache Kafka de Confluent y Google Cloud.
- Visualización exhaustiva de datos: Esta tecnología convierte tus conjuntos de datos en informes fáciles de digerir mediante tablas, informes y cuadros de mando. Estas herramientas las ofrecen Qlik, Tableau y Power BI.
Inteligencia artificial (IA) y automatización
La IA en la banca es clave para adaptarse a las necesidades de los clientes a gran escala. La IA tiende un puente entre los asesores de atención al cliente y los consumidores para ofrecer un servicio sin fisuras.
La combinación de IA y automatización permite dar respuestas inmediatas a consultas sencillas de los consumidores. La automatización también permite a los bancos rastrear y aplicar cambios en el sistema y los productos según sea necesario, liberando personal para otras funciones. La correcta implementación de la automatización también garantiza que los bancos cumplan los requisitos normativos al proporcionar información precisa y actualizada en tiempo real.
Estas son algunas de las razones por las que los bancos no deberían dudar en adoptar la IA y la automatización:
- Es eficaz y rentable
- Ofrece un mejor servicio al cliente porque está disponible las 24 horas del día
- La IA y la automatización son altamente escalables
Atraer a los clientes mediante experiencias omnicanal
Cuando los clientes se relacionan con sus bancos, esperan una experiencia fluida, tanto si están en la sucursal como si utilizan un cajero automático o acceden a su cuenta bancaria a través de una aplicación móvil.
La importancia de la omnicanalidad en la banca moderna
La coherencia es clave cuando se trata de la disponibilidad omnicanal. Para los consumidores, es importante poder acceder a sus servicios bancarios, formación bancaria e información bancaria adicional en cualquier lugar, en cualquier momento y a través de múltiples canales.
La omnicanalidad permite un enfoque centrado en el cliente que aprovecha los grandes datos para crear una mejor experiencia del cliente. Esto significa que los clientes pueden interactuar a través de distintos canales y esperar una experiencia coherente, tanto si utilizan el servicio de chatbot del banco como si utilizan indicaciones adicionales en el cajero automático.
Estrategias para implantar un enfoque omnicanal
Los bancos pueden ponerlo en práctica actualizando la infraestructura a plataformas basadas en la nube y locales.
Una experiencia omnicanal debe incluir:
- Una experiencia personalizada
- Seguridad en todos los canales
- Una experiencia coherente en todos los canales
- Comodidad y flexibilidad
Una experiencia omnicanal sin fisuras puede ayudar a los bancos a construir su marca y crear confianza en el mercado. Esto conduce a una mejor adopción y fidelización de los clientes.
Posicionar a los bancos tradicionales como líderes en un mundo donde lo digital es el rey.
Los bancos tradicionales tienen que salvar la distancia entre sus prácticas bancarias heredadas y las modernas mediante estrategias de posicionamiento digital.
Equilibrio entre herencia e innovación
Aunque existe una necesidad urgente de adoptar la digitalización, los bancos deben actuar con cautela para garantizar que honran su patrimonio y pueden mantener su reputación. Esto puede hacerse
- Adoptar una infraestructura sólida: Trasladar la información heredada a una plataforma digitalizada es un ejercicio preciso que requiere una planificación cuidadosa y el apoyo del sistema. Una infraestructura y una planificación adecuadas permitirán que el ecosistema del banco se adapte al aumento de la demanda en los canales digitalizados.
- Estabilidad y cumplimiento: Deben realizarse pruebas continuas para garantizar que los datos permanezcan intactos y que los bancos sigan cumpliendo los requisitos normativos.
- Integración por fases: Para garantizar la estabilidad de la infraestructura, la integración por fases permite una adopción lenta y constante, garantizando la estabilidad del sistema y la protección de los datos vitales. Una ampliación a paso de tortuga puede provocar inestabilidad y pérdida de datos, afectando a la confianza de los clientes.
Un enfoque acompasado de la conversión de activos permite al banco controlar mejor la integración. La conversión debe ir acompañada de una estrategia de comunicación que mantenga a los clientes y a las partes interesadas informados de los cambios que se avecinan.
Crear primero una experiencia bancaria digital.
Los bancos pueden utilizar una estrategia de marketing digital para captar a un consumidor basado en lo digital a través de distintos canales. Al modernizar el contenido, tienen la oportunidad de mejorar el SEO y el alcance de los clientes. La adopción de estrategias digitales garantiza una mejor experiencia del cliente mediante una integración y un acceso sin fisuras. Los bancos también pueden generar confianza creando una experiencia omnicanal atractiva.
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