Dirigir un negocio puede ser un reto increíble. Tanto si ayudas a un negocio en su transformación digital, como si publicas una aplicación móvil o eres un punto de venta, lo más probable es que algún día no cumplas las expectativas de tus clientes. En un mundo social con valoraciones y reseñas públicas, las posibilidades de que recibas alguna reseña negativa online son casi inminentes.
Por muy pública que sea la calificación o la reseña negativa, es imprescindible que reconozcas que tu respuesta a esa calificación o reseña negativa es igual de importante, si no más. Una buena respuesta a una crítica negativa puede generar más respeto y confianza en su empresa. Las empresas y los consumidores modernos reconocen que todas las interacciones comerciales no serán perfectas… pero la forma en que una empresa responde cuando va mal es absolutamente importante.
En este artículo compartimos el siguiente listado de consejos para responder a una reseña negativa.
- Debes responder… inmediatamente – Una respuesta inmediata es necesaria para dar a otros consumidores y empresas la impresión de que estás escuchando y que te importa. Sin embargo, eso no significa que deba sacar conclusiones precipitadas. A veces, responder es simplemente decir que has escuchado la queja y que estás investigando la situación y cómo resolverla.
- Sé empático – ¿Te has dado cuenta de que no he dicho «mostrar» empatía? No es el momento de fingir que te importa, es el momento de pensar realmente en la percepción del cliente que siente que ha recibido un mal servicio. Cuando respondas a esta persona, finge que acaba de tener el día más horrible de su vida. Una vez un líder me dijo que cada vez que entablaba una conversación preocupada con un empleado, fingía que ese empleado acababa de perder a un familiar. Creo que ese es un buen consejo también en línea.
- Da las gracias – Aunque hay un porcentaje muy pequeño de personas que sólo son trolls descontentos, la mayoría de las personas se quejan públicamente porque se preocupan por cómo les has tratado y esperan que no se lo hagas a otros clientes en el futuro. El hecho de que alguien se haya tomado el tiempo de escribir sobre un problema de tu empresa que puede afectar a más personas es una información que no tiene precio para que puedas mejorar tu negocio.
- Escuche – Si no se han cumplido las expectativas, escuche atentamente a su cliente sobre cómo podría mejorar sus procesos internos. Se sorprendería de la cantidad de clientes que simplemente quieren ser escuchados mientras se desahogan. A veces, el simple hecho de preguntar: «¿Cómo podríamos haberlo hecho mejor?» puede dar lugar a una increíble retroalimentación para su empresa que mejorará la satisfacción general del cliente.
- Sé realista: no es raro que la gente exagere una situación cuando deja una crítica negativa. A veces, los críticos en línea mienten por completo. Está bien dar una respuesta objetiva a la crítica negativa siempre que evites atacar al crítico a toda costa. Es una situación delicada, pero nunca debes dejar pasar una mentira sobre tu negocio.
- Buscar una resolución – Buscar una resolución es un imperativo. Hace unos años hice una importante inversión en un proveedor de servicios para el hogar y la situación fue un desastre. Después de dejar una larga reseña en línea con todos los detalles, el propietario de la empresa (que no estaba al tanto de la situación) se puso en contacto conmigo personalmente y me preguntó: «¿Cómo podemos arreglar esto?». La solución no fue perfecta, pero eliminé la reseña negativa después de que la empresa invirtiera tiempo y energía en intentar resolver la situación.
- No te metas en líos – Mantener un debate de ida y vuelta en línea o incluso por correo electrónico no va a ayudar a la reputación de tu empresa. El viejo adagio de que «alabamos en público, corregimos en privado» es aplicable en una situación de crítica negativa. Siempre hay que buscar la oportunidad de hablar con alguien en persona para que escuche su preocupación y pueda desahogar su frustración. La lectura de un texto no proporciona ningún nivel de compasión en una respuesta. Si el revisor desea seguir golpeándole en línea, está bien responder simplemente que su puerta está siempre abierta, pero que necesita tomarlo fuera de línea.
- Ponle cara a tu respuesta – A nadie le gusta el copia/pega de las respuestas automáticas de las grandes empresas. Cuando escribas tu respuesta, pon tu nombre y tu información de contacto para que la persona vea que hay una persona real que se ha responsabilizado de resolver la situación.
- Sé breve – La respuesta más breve posible es la mejor respuesta a una crítica negativa en línea. Agradece a la persona, reconoce el problema, trabaja para resolverlo y proporciona información de contacto para buscar una solución fuera de línea. No es necesario escribir párrafos y párrafos que nadie va a leer o valorar.
- Seguimiento en línea cuando sea necesario – A menudo veo reseñas negativas en línea sobre aplicaciones móviles que hacen referencia a errores que se corrigieron en versiones futuras. Es absolutamente crítico declarar públicamente que el problema fue resuelto y agradecer a la persona que lo reportó. Este no es el caso de las resoluciones personales… sólo los procesos públicos o los cambios de producto que resolvieron el problema para varios clientes. Un revisor no quiere que usted airee la resolución de su situación personal en línea como medio para promocionar su negocio.
El cliente NO siempre tiene la razón
El cliente no siempre tiene la razón. Creo que es uno de los peores refranes que existen. En la vida de mi negocio me he encontrado con bastantes clientes muy maleducados. Siempre me he apoyado en los hechos cuando se trataba de esas situaciones y he evitado las respuestas emocionales o las acusaciones. Especialmente cuando se trataba de mis empleados, que se esforzaban al máximo por resolver la situación.
Prefiero mantener y defender a un buen empleado que perder a un mal cliente que mintió sobre una situación.
NUNCA ataques al crítico
Nunca ataques o insistas en que tu crítico está mintiendo o entres en una discusión con un crítico en línea. Responder a una reseña negativa con más negatividad es una forma segura de enterrar la reputación de tu empresa como negocio solidario, compasivo y razonable. Está bien defender las mentiras descaradas sobre tu negocio utilizando los hechos… pero nunca, jamás, ataques al crítico o insistas en que está equivocado. Llamar mentiroso a un cliente que le ha pagado por Internet no va a hacer que se le abran más puertas.
Está bien renunciar a una crítica negativa
A veces un compromiso comercial simplemente no funciona. Puede que lo intentes todo para resolver una reseña negativa y que no resulte en ningún tipo de resolución que haga que el cliente dé marcha atrás o elimine la reseña. Es algo que va a ocurrir.
Mientras los consumidores y las empresas vean que has hecho todo lo que está en tu mano para intentar resolver la situación que ha provocado la reseña negativa, te darán el beneficio de la duda.
La mejor respuesta a las críticas negativas son más críticas positivas
Si su empresa está luchando contra unas cuantas reseñas negativas que no desaparecen, el mejor remedio es solicitar a los clientes satisfechos que proporcionen reseñas positivas de su empresa. Aunque muchos consumidores se lanzarán a leer las reseñas negativas (yo lo hago), no cabe duda de que un porcentaje abrumador de reseñas excelentes tendrá un impacto en la opinión que tienen de tu reputación.
Y, por supuesto, ver una respuesta reflexiva a cada reseña negativa en la que hayas intentado llegar a una resolución ayudará aún más, si necesitas ayuda no dudes en contactar con nuestro equipo.
