Este artículo cubre la gestión de la reputación online paso a paso, facilitando las pautas a seguir.
Es importante saber que es la reputación online y conocer los motivos los cuales porque es crucial rastrear tu reputación para prevenir crisis de la misma en tu negocio. Además, el seguimiento de su reputación le permite descubrir valiosos puntos de vista de los clientes.
No es necesario explicar la importancia de la reputación para las empresas a nivel general y ¿qué es la reputación online? en resumen la reputación online es lo que opinan nuestros clientes en la red. La buena palabra de sus clientes, potenciales o existentes, es la mejor herramienta de promoción que tiene. Mientras tanto, las críticas pueden arruinar a las empresas. La reputación se vuelve aún más importante en tiempos de crisis, cuando las emociones se agudizan y cualquier error puede llevar a un escándalo en toda regla.
Internet ha ayudado a que las opiniones fluyan con mayor velocidad y la información llegue a más gente. ¿Quién de nosotros no ha comprobado las críticas antes de comprar un producto o no ha comprobado una marca después de ver a un amigo elogiándola en los medios sociales?
Sería un error pensar en la reputación online como algo separado de su reputación en el «mundo real», con tres mil millones de usuarios de redes sociales, la reputación online es simplemente su reputación global y afecta las decisiones de compra tanto online como físicas
Además de conocer mejor que es la reputación online resulta obvio la necesidad de rastrear su reputación para prevenir una vertiente negativa de opiniones sobre el negocio, el monitoreo de su reputación le permite descubrir valiosos puntos de vista de los clientes. Una vez que empiece a prestar atención a sus críticas y menciones en línea, aprenderá lo que a la gente le gusta de su producto, lo que piensan que podría mejorar y lo que más influye en las decisiones de compra de los clientes.
Todo esto hace que la gestión de la reputación sea más relevante que nunca. No puedes ignorar las opiniones online alrededor de la marca si quieres tener un negocio exitoso. Por suerte, el mundo digital nos da muchas tácticas y herramientas para monitorear y mejorar activamente nuestra reputación en contraprestación del mundo offline. Este artículo cubre la gestión de la reputación en línea paso a paso, dándole pautas específicas a seguir.
Cómo gestionar tu reputación online
La mayoría de las empresas ya llevan a cabo algún tipo de gestión de la reputación en línea, por ejemplo, respondiendo a los comentarios y publicaciones de los clientes donde se les ha etiquetado. Pero para que su reputación esté a prueba de crisis, necesita un flujo de trabajo robusto, y de eso se trata este artículo. Puede utilizar estos pasos para revisar su flujo de trabajo existente o crear uno nuevo desde cero.
1. Establecer un protocolo de trabajo
Antes de que empieces a revisar tus opiniones en línea, necesitas establecer algunas pautas. Esto te ayudará a saber cuándo responder a las críticas, hacerlo de manera apropiada y rápida, y saber la mejor manera de actuar si existe la amenaza de una crisis de reputación. Este protocolo puede ser tan exhaustivo como desee, dependiendo de la sincronización que tenga con su equipo, pero aquí tiene algunas preguntas que debe responder para averiguar las pautas:
¿En cuánto tiempo debes responder? Obviamente, cuanto más rápido respondas, mejor, pero es una buena práctica establecer el tiempo mínimo de respuesta requerido para los miembros de su equipo.
¿Cuanta transparencia vas a mostrar? Esto te ayudará a determinar si quieres entrar en todos los matices cuando respondas a un cliente o simplemente asegurarle que estás trabajando en el tema. Las tendencias recientes demuestran que la transparencia es muy apreciada por los clientes.
¿Qué tono vas a utilizar? Esto, por supuesto, dependerá de su marca. ¿Debería ser cordial o profesional y directo al punto? ¿Puedes hacer bromas? A menudo una respuesta graciosa a una queja puede volverse viral.
¿Quiénes serán los portavoces en caso de crisis? Si es necesario, ¿quién hará las declaraciones oficiales en nombre de su marca? ¿Es el CEO, o el gerente de relaciones públicas? De nuevo, puede decidir la respuesta basándose en la imagen de su empresa: si está intentando construir relaciones auténticas con los clientes y/o tiene un líder carismático, es lógico que sea su CEO quien hable.
¿Debería automatizar las respuestas? La automatización reduce el tiempo de respuesta a segundos y le permite ahorrar en personal, pero ¿puede estar seguro de que no enfadará a sus clientes?
¿Debería responder siempre? Algunas marcas se enorgullecen de la «regla de siempre responder», y para las marcas más pequeñas, es en realidad una obligación: cuanto más compromiso se obtiene, mayor es el conocimiento de la marca, especialmente en los medios sociales. Pero una vez que empiezas a recibir una tonelada de menciones a la vez, puede que tengas que empezar a priorizar. Además, a veces las críticas negativas pueden convertirse en un currículum, y si hay una regla que debes aprender en Internet es «No alimentes a los trolls».
Con todo esto, deberías tener un claro esquema de lo que se debe y no se debe hacer para tus redes sociales, comunidad y gerentes de relaciones públicas.
2. Monitorizar las menciones
Podrías tratar de rastrear las opiniones y menciones en línea manualmente, pero sin una herramienta especializada, es prácticamente imposible. Las herramientas de gestión de reputación online te permiten encontrar menciones a tu empresa en las redes sociales, noticias y webs de reseñas. Hay herramientas de seguimiento de reputación para diferentes necesidades y presupuestos, como Meltwater, Buzzmonitor Branwatch, etc que pueden ayudarte con esta tarea ¿Cómo elegir la correcta?
Al igual que en el paso anterior, hay algunas preguntas que podrías hacerte a ti mismo y a tu equipo para decidir con qué herramienta vas a trabajar:
Intenta que la herramienta cubra las redes que trabajas y lo que pueda interesarte en una sola plataforma cuanto más feedback encontremos, mejor. Para algunas empresas, los sitios web específicos como TripAdvisor si es un restaurante o Instagram si se trata de un negocio de moda es crucial monitorizar las opiniones.
Ten en cuenta a la hora de elegir una herramienta los requisitos que puedas tener o si necesitas integrarlo con un CRM por ejemplo.
Por otra parte las herramientas de gestión de la reputación varían enormemente en cuanto a precios, desde las potencias analíticas de nivel empresarial que cuestan miles de dólares, hasta opciones mucho más asequibles para empresas medianas y pequeñas. Asegúrate de que las características principales que buscas estén disponibles en el plan por el que estés dispuesto a pagar.
La mayoría de las herramientas ofrecen versiones de prueba que recomendamos utilizar para ver si cumple con nuestras exigencias.
3. Analizar nuestra reputación
Lo primero que hay que hacer cada vez que vayas a tu herramienta de gestión de reputación online es mirar el tablero. Aquí es típicamente donde se visualizan todos tus análisis para que puedas notar si algo se sale de lo normal de inmediato.
Primero, mira el sentimiento general de tu marca en redes y observa las menciones positivas y negativas. Esto te dará una visión de tu reputación general.
Otros gráficos importantes son el número y alcance de las menciones, específicamente los picos de tráfico. Un repentino aumento en el número de menciones significa que mucha gente está hablando de ti y un repentino aumento en el alcance también puede indicar que alguna cuenta o sitio web influyente mencionó tu marca.
4. Tratar con las menciones de los usuarios
Ahora que hemos visto que no tenemos ninguna crisis de reputación (o eso esperamos), es el momento de tratar con las menciones individuales. Sugerimos enfocarnos primero en los medios con más difusión y que más gente utiliza para informarse sobre nuestra marca.
Por suerte la mayoría de las herramientas tienen algún tipo de panel que te da acceso a las menciones individuales para facilitarnos el trabajo.
Por lo general, las menciones están ordenadas por fecha y las más recientes se muestran primero. Puedes filtrarlas para ver las menciones negativas y así asegurarte de que respondes primero a los clientes descontentos, y luego echar un vistazo a las menciones neutras y positivas, agradeciendo a los usuarios y compartiendo los mensajes favorables.
5. Revisar también las webs con opiniones
No solo hay que estar atentos de redes sociales, hay que estar atentos de webs como: Google My Business, Yelp, TripAdvisor, Amazon, y cualquier plataforma específica e importante en tu nicho de negocio.
Si permite las críticas en su propio sitio web (si tiene un negocio de comercio electrónico, por ejemplo), ahora es un buen momento para revisarlas también.
En resumen
Con los pasos adecuados, la gestión de la reputación online se convierte en una tarea mucho más liviana. Una vez que tengas unas directrices claras (que pueden ser perfeccionadas con el tiempo) y establezcas una herramienta de gestión de la reputación, podrás controlar correctamente la reputación online de tu negocio y hacerla mejorar.
¡Si aún así necesitas ayuda no dudes en contactar con nosotros para mejorar tu reputación online!
